Zaktualizowano:
Bankowość cyfrowa dla 13 krajów: jedne zasady dla wspólnych zasobów
Podsumowanie
Tradycyjny, terenowy model udzielania pożyczek, działający w dużej mierze offline, stał się cyfrowym ekosystemem: aplikacje mobilne dla klientów i doradców kredytowych, zintegrowane z systemem core banking, zbudowane dla 13 krajów. Moim zadaniem było uruchomić to na produkcji, utrzymać stabilność i sprawić, żeby wszyscy interesariusze patrzyli na ten sam obraz.
Kluczowe liczby
- 13krajów
- 2.5M+klientów organizacji
- 12k+doradców kredytowych organizacji
- 9+dostawców i partnerów integracyjnych
Kontekst
Klient to grupa mikrofinansowa, która udziela pożyczek przez doradców kredytowych pracujących w terenie. Dotychczasowy system pożyczkowy musiał przejść na nowy system core banking, a doradcy i klienci potrzebowali nowych aplikacji mobilnych. W ekosystemie były też krajowe switche bankowe, operatorzy płatności, dostawcy AML/KYC, systemy tożsamości, dostawcy SMS, usługi Google i platformy mobilne, a całość działała w modelu cloud-native (Azure AKS, OpenShift i Kubernetes). Środowisko było regulowane, a łączność na wielu rynkach ograniczona.
Wyzwanie
Program kształtowały trzy rzeczy.
Skala
13 rynków z różnymi regulacjami, jednostkami biznesowymi i lokalnymi budżetami.
Ekosystem
9+ dostawców i partnerów integracyjnych, których praca musiała się zgrać.
Zasoby
W krytycznych momentach kilka rynków naraz chciało tej samej puli około 30 inżynierów.
Punkt wyjścia
Stary system pożyczkowy i terenowy sposób pracy, w dużej mierze offline.
Doradcy kredytowi spotykali się z klientami osobiście i korzystali ze starej aplikacji webowej, która w czasie tych spotkań wymagała połączenia VPN.
Moja rola
Prowadziłem program od początku do końca jako Service Delivery Manager i Program Manager w CSHARK, partnerze dostarczającym rozwiązanie: presales i kształtowanie rozwiązania, planowanie, governance, wdrożenie i przejście do usług utrzymaniowych. Byłem głównym punktem kontaktu dla zarządu klienta, do poziomu CEO, CTO, COO i Chief Security Officer. Budowały zespoły inżynierii, jakości i infrastruktury. Moim zadaniem było utrzymać zakres, kolejność prac, ryzyko i oczekiwania w jednej linii widzenia.
Co zrobiłem
Zrozum biznes, zanim wybierzesz rozwiązanie.
Zacząłem od warsztatów z zespołami klienta, żeby zrozumieć, jak wygląda udzielanie pożyczek w terenie, a potem pracowaliśmy w zwinnym rytmie z ich przedstawicielami. Doradzałem też klientowi w budowie zespołu wsparcia, który miał utrzymywać platformę po uruchomieniu.
Daj rywalizującym rynkom jeden mechanizm priorytetyzacji.
O tę samą pulę około 30 inżynierów rywalizowały cztery duże potrzeby: wydanie aplikacji dla doradców kredytowych i migracja na jednym rynku, zmiany dla rynku już działającego, wydanie aplikacji dla klientów oraz testy integracyjne dla trzeciego rynku. Interesariusze byli na trzech rynkach, a jeden sponsor całego programu w Europie. Nazwałem kompromisy wprost i dałem sponsorowi dwie opcje: ścisłą kolejność priorytetów albo ważony podział zasobów między priorytety. Sponsor wybrał ważony podział. Po uzgodnieniu nikt nie mógł go obejść eskalacją, a ponieważ każdy rynek miał własny budżet, rynek, który chciał więcej zasobów, mógł je sfinansować. Ludzie rozumieli, dlaczego ich praca ma taki priorytet i co mogą zrobić, żeby ją przyspieszyć.
Prowadź governance, które pokazuje prawdę.
Wprowadziłem zarządzanie RAID, raportowanie KPI, przeglądy gotowości, komitety sterujące i raportowanie dla zarządu, żeby kierownictwo klienta i nasze wcześnie widziało ryzyko w dostarczaniu. Dostawcy pracowali na jednym wspólnym planie i jednym rejestrze ryzyk, a eskalacja była zarezerwowana dla spraw, które przekraczały czyjeś uprawnienia decyzyjne albo dotyczyły kilku strumieni.
Projektuj pod utrzymanie od pierwszego dnia.
Platformę zbudowano z myślą o dostępności: rozwiązanie oparte na Kubernetes ze scentralizowanym monitoringiem, zarządzaniem politykami dla poszczególnych krajów i zgodnością z regulacjami, a do tego wysoka dostępność, autoskalowanie, disaster recovery, obserwowalność w Prometheus i Grafana oraz governance operacyjne 24/7. Po uruchomieniu dostarczanie przeszło z trybu projektowego do usług utrzymaniowych: najpierw Build the Bank, potem Change the Bank i Run the Bank.
Platforma Kubernetes nie zależała od jednej chmury: miała scentralizowany monitoring i alerty, jeden zestaw polityk dostępu i bezpieczeństwa (RBAC), miejsce na lokalne regulacje i wiele krajów w jednej subskrypcji Azure.
Udowodnij to na jednym rynku, zbuduj dla wszystkich.
Zacząłem od pilotażu w Ghanie, na Azure Kubernetes Service, a rozwiązanie zbudowaliśmy dla wszystkich 13 rynków: dwie aplikacje mobilne (jedna dla klientów, jedna dla doradców kredytowych), aplikację webową i backend, zintegrowane z systemem core banking. W stosie technologicznym były też AWS i ReactJS.
Wynik i dowody
Platforma działa na produkcji w trzech krajach, a oprogramowanie jest przygotowane dla wszystkich 13 rynków. Governance i widoczność dla zarządu utrzymały się przez cały okres dostarczania, a klient przeszedł do długoterminowego wsparcia operacyjnego.
| Miara | Wartość | Podstawa | Zakres |
|---|---|---|---|
| Kraje | 13 (Afryka i Azja) | Zakres programu | Rynki objęte programem |
| Kraje na produkcji | 3 | Wdrożenie produkcyjne | Oprogramowanie jest przygotowane dla wszystkich 13 rynków |
| Klienci organizacji | 2.5M+ | Skala klienta | Klienci organizacji na jej 13 rynkach, a nie użytkownicy nowych aplikacji |
| Doradcy kredytowi organizacji | 12k+ | Skala klienta | Doradcy kredytowi organizacji na jej 13 rynkach |
| Dostawcy i partnerzy integracyjni | 9+ | Zakres programu | Koordynowani przez jeden plan i jeden rejestr ryzyk |
| Czas trwania | Około pięciu lat | Długość programu | W latach 2019-2026 |
Czego liczby nie pokazują
Te liczby opisują skalę programu, a nie wyniki biznesowe klienta. Efekty w adopcji, portfelu pożyczek czy przychodach należą do klienta i nie są tu publikowane. Pracowałem po stronie partnera dostarczającego rozwiązanie, więc nie przypisuję sobie wewnętrznych decyzji klienta. Przykład priorytetyzacji jest opisany ogólnie, a daty, rynki i budżety celowo pominąłem.
Wnioski
- Mechanizm priorytetyzacji wygrywa z eskalacją. Gdy każdy widzi zasadę i uczciwy sposób, żeby ją zmienić, eskalacja przestaje być domyślnym narzędziem.
- Jedno centrum kontroli dla wielu krajów. Scentralizowany monitoring z politykami dla poszczególnych krajów pozwala zapanować nad 13 kontekstami regulacyjnymi.
- Pokazuj ryzyko wcześnie i w jednym miejscu. Jeden wspólny plan i jeden rejestr ryzyk dla 9+ dostawców ujawniały problemy, gdy ich naprawa była jeszcze tania.
Zapisz się na newsletter
Od czasu do czasu mail o mojej pracy, na przykład o nowych studiach przypadków i artykułach.
Sprawdź skrzynkę
Wysłałem link do potwierdzenia adresu. Nic nie zapisuję, dopóki nie potwierdzisz. Link działa 7 dni.
Prowadzisz program z wieloma dostawcami albo w wielu krajach?
Opisz, na jakim jest etapie i co przeszkadza.